Calidad

El concepto de Calidad (simple)

La Calidad es un concepto complicado de explicar, sobre todo en un contexto organizacional, ya que no es al que normalmente estamos acostumbrados.

• Lo normal es entender Calidad como en: DLE-RAE en su 1ª acepción " Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor".
• Pero en las organizaciones, empresas y normas de Calidad (familia ISO 9000, entre otras) la idea va más por las 3ª y 5ª (y no del todo, o mucho más allá):
  • "Adecuación de un producto o servicio a las características especificadas".
  • "Condición o requisito que se pone en un contrato".
• En la ISO 9000 se define como: "Grado en el que un conjunto de características inherentes de un (producto, servicio, proceso, persona, organización, sistema o recurso) cumple con los requisitos".
• Y la ISO 9001 amplia "Incluye no solo su función y desempeño, sino también su valor percibido y el beneficio para las partes interesadas".

De todo eso se extrae que de lo que hablamos es de:

1. Que hay unos requisitos que cumplir de forma correcta.
2. Y que hay una parte interesada que es quién juzga si se han cumplido correctamente los requisitos.

Esa parte interesada suele ser un "cliente". Concepto a veces abstracto en un Centro de Investigación, pero al final siempre hay alguien que puede opinar si algo se hace de forma correcta (un/a jefe/a, un/a compañero/a, un/a tutor/a, un/a revisor/a, uno/a que pasa por allí, un/a usuario/a, ...).

Pregunta: Según cada una de las acepciones expuestas ¿Tiene Calidad: Ferrari o Fiat, Dia% o Mercadona, Vueling o Lufthansa, ...?

Respuesta:

• Según la primera, unos son mejores que otros, por lo que tienen mayor Calidad.
• Según las siguientes, todos tienen Calidad, ya que cumplen las expectativas de sus clientes.

El concepto de Calidad (Mucho más complicado)

Volvemos a la norma ISO 9001. Según establece dicha norma, para que exista Calidad en un determinado Proceso de una determinada Organización hay que cumplir una gran cantidad de Requerimientos, y también hay que establecer un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC). Los requerimientos en esa norma se estructuran, según su índice, en los siguientes apartados:

• 4 Contexto de la organización.
• 5 Liderazgo.
• 6 Planificación.
• 7 Apoyo.
• 8 Operación.
• 9 Evaluación del desempeño.
• 10 Mejora.

Nota: En los capítulos 1 al 3 no se definen requerimientos.

Asi que, para poder cumplir todos los aspectos de la ISO 9001 y por tanto poder certificarse según esa norma, habrá que (de forma resumida):

• 4 Analizar el contexto de la organización (haciendo un análisis DAFO o PESTEL o cualquier otro).
  • Conocer las expectativas de los "clientes", "proveedores", empleados, ..., otras partes interesadas.
  • Definir una dirección estratégica.
  • Establecer el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC).
  • Redactar procedimientos y manuales para cada proceso que quede dentro del alcance del SGC.
  • Documentar.
• 5 La dirección de la organización debe implicarse en el SGC, respaldándolo y potenciándolo.
  • Definiendo responsabilidades y autoridades.
  • ...
• 6 Planificar la Calidad, definiendo objetivos, conociendo los riesgos y las oportunidades, ...
• 7 Apoyar al SGC.
  • Con los recursos necesarios.
  • Con formación e información.
• 8 Analizar y gestionar correctamente los procesos operativos (los que tienen que ver con otras partes interesadas; clientes, proveedores, etc).
• 9 Evaluando constantemente.
  • Para eso hay que hacer mediciones (preguntar la opinión, hacer encuestas, ...).
• 10 Y sin dejar de mejorar (siempre).
  • Analizando las quejas y sugerencias y las no-conformidades.
  • Estableciendo procesos constantes de auto-análisis.

ISO 9001 (Sí o no)

Cumplir la ISO 9001 no es la única manera de implantar un SGC (Sistema de Gestión de la Calidad). Es la única manera de Certificarse según esa norma.

• Tener un SGC puede ser bueno para una entidad (ya que ayudará a estar bien organizado y coordinado).

• Certificar un SGC es bueno para el "cliente" (ya que garantiza que se trabaja por hacer las cosas bien y mejorar).

Por tanto, se puede tener un SGC sin cumplir el 100% de lo establecido en una norma de Calidad. Pero en ese caso, no habrá Certificado.

De todas formas, es muy recomendable fijarse en una norma "certificable" para implantar un SGC, por si en el futuro interesara certificarlo.

Y ya puestos, convendría echar un ojo a:

• ISO 14001 - SG Medio ambiental.
• ISO 45001 - SG Seguridad y Salud en el Trabajo.
• ISO 17001 - SG de la Accesibilidad.
• ISO 27001 - SG de la Seguridad de la Información.

Cuándo sí, cuándo no

Siendo una opinión personal, parece razonable certificar cuando el cliente lo exija (o para distinguirse de la competencia), y no certificar (pero aplicar criterios de calidad) a procesos que el "cliente externo" no vea.

Carta de Compromiso de Calidad (No-ISO 9001)

En el CSIC se ha creado un mecanismo menos exigente que una certificación. Consiste en la redacción de una Carta de Compromiso de Calidad (CCC), establecer un SGC y someterse a una auditoría interna por parte de la UCALI.

Qué incluir en el SGC

Un SGC puede alcanzar lo que se desee (mucho o poco). Algunos ejemplos:

• Instituto de Ciencia y Tecnología de Alimentos y Nutrición.
  • Alcance: La gestión y ejecución de proyectos y contratos de investigación en el área de ciencia y tecnología de alimentos y nutrición.
• Instituto de la Grasa - Laboratorio Plantas Piloto.
  • Alcance: Realización de proyectos de investigación, desarrollo e innovación, apoyo tecnológico y asesoramiento en el sector agroalimentario.
    Diseño e impartición de formación en el sector agroalimentario.
    Extracción y refinado de aceites, en el ámbito de la investigación.
    Realización de análisis físicos y químicos:
    Determinación de riqueza grasa, humedad y materiales volátiles en semillas oleaginosas y en orujo de aceituna.
    Determinación de humedad y materiales volátiles, de impurezas y acidez libre en aceites y grasas.
    Reconocimiento de jabón en aceite refinado.
    Determinación del insaponificable y de la composición y contenido en esteroles y dialcoholes triterpénicos.
    ...
• Instituto de Ciencias de la Construcción Eduardo Torroja.
  • Alcance: La emisión de los documentos de idoneidad técnica (DIT, ETE, DIT plus), el seguimiento de los documentos de idoneidad técnica (DIT, DITE, ETE, DIT plus), para materiales, productos, sistemas y procedimientos constructivos previstos para su empleo en edificación y obras públicas.
    La realización de ensayos por el laboratorio DIT asociado.
    Las actividades de coordinación con los organismos internacionales UEAtc, EOTA y WFTAO para el desarrollo de Guías, Procedimientos e Informes Técnicos.
• Instituto de Microelectrónica de Madrid.
  • Alcance: Desarrollo e implantación de tecnologías de micro y nanofabricación. (Se desarrolla en un anexo).

Un poco más en detalle

Procesos y procedimientos

• Un proceso es una sucesión de acciones que se aplican para alcanzar un fin (una cadena de montaje, una tramitación burocrática, escribir un paper, ...).

• Un procedimiento es la descripción de un proceso. Negro sobre blanco, con un esquema, con un croquis en perspectiva isométrica o con un vídeo, una audio-guía, ..., como se pueda o quiera.

Sin procedimientos, un fin se pude alcanzar de ∞ (infinitas) maneras. Por tanto, nunca se podrá repetir igual el proceso, no se aprenderá de los errores y será muy difícil mejorar.

Si un procedimiento se revisa (y corrige) cada vez que se usa, cada persona que lo siga ejecutará las acciones de la forma más eficiente definidas hasta el momento. No repetirá errores y podrá ayudar al siguiente si aporta su experiencia proponiendo cambios en el documento.

Cuándo procedimentar

Parece razonable redactar procedimientos cuando:

• Se va a repetir el proceso.
• Lo van a hacer diferentes personas.
• Es un proceso crítico (concepto relativo).
• Es útil aprender del que lo hizo antes.
• Es necesario mejorarlo (o que no empeore).

Mejora continua

Se acaba de describir un proceso de mejora continua, pero era un proceso pasivo. La mejora continua se puede buscar de forma activa:

• Programando revisiones periódicas.
• Preguntando a los usuarios.
• Resolviendo los errores.
• ...

Eso se consigue aplicando un ciclo "sin fin" o de Deming (padre de la Calidad):

Decisiones basadas en datos

Lo que no se mide (a lo largo del tiempo) no se pude comparar, evaluar y, por tanto, mejorar.

Por eso, antes y después de realizar un cambio con intención de mejorar, hay que hacer mediciones (las que se considere que van a ayudar a evaluar el cambio). Ejemplos:

• Quejas y sugerencias.
• Preguntar opiniones.
• Registros de datos.
• Encuestas.
• Reuniones.
• ...

Y también hay que ser algo metódico, recoger la información con periodicidad, hacer seguimientos, registrar la información, y si denota algún problema, buscar la causa y la solución.

La información sin un análisis posterior y una actuación al respecto tampoco es útil.

Para qué un SGC

Porque ayuda: a conocerse, mejorarse, darse visibilidad hacia el exterior, da capacidad de reacción rápida, genera mejor clima de trabajo, entre otros aspectos.

Porque el precio de la no-calidad es alto: retrasos, duplicidades, desmotivación, sobrecostes y mala imagen, entre otros.